בשבוע שעבר פורסם באתר mako על עידן חדש במשרד בעקבות השקת השילוב של "גוגל voice" עם הדואר האלקטרוני ג'ימייל, במטרה להפוך אותו מדואר אלקטרוני פשוט למרכז תקשורת מתקדם.

עבור מי שעדיין לא התעדכן, גוגל הכריזה לפני כשבועיים בדבר האפשרות שנפתחה למשתמשי שירות ג'ימייל להשתמש בשירות כדי לבצע שיחות טלפון. מדובר בשילוב של שירות "גוגל voice" עם הדואר האלקטרוני, המאפשר שליחה וקבלה של שיחות טלפון ומסרונים. בינתיים השירות נפתח לבעלי עסקים המחזיקים בחשבון apps בלבד, וכנראה שבעתיד הקרוב הוא ייפתח לכולם.

שירות הטלפוניה החדש של גוגל אמור להוות תשובה ותחליף הולם לטלפונים הקווים ובעתיד יוכל אף להחליף בעזרת ניתוג מיוחד קווים פרטיים. השירות מתבצע באמצעות טכנולוגית voip,  המשמשת שירותים דומים דוגמת פרינג וסקייפ, בעלות של כ-7 אגורות  לשיחה לטלפון קווי וכ-35 אגורות לשיחה לטלפון נייד, כאשר הרכישה נעשית באמצעות בנק דקות עד אשר הוא נגמר, ללא התחייבות נוספת.

עדיין לא phone killer

עם כל הכבוד לשירות החדש והאפשרויות שהוא פותח, היום בו ייעלמו הטלפונים מהמשרדים רחוק וכנראה שלא יקרה בעשורים הקרובים.

אחת המגמות המובילות בקרב החברות שמחדשות את עולם התקשורת, הינו שימוש מינימלי באמצעים פיזיים, ולכן השימוש באמצעים כגון אוזניה יקטין את השימוש של לקוחות בשירות שכזה. לא מן הנמנע שגוגל תפתח טלפון משרדי /ביתי המבוסס על שירותים אלו בדומה למה שעשתה סקייפ בזמנו.

השירות אותו מציעה גוגל מוגבל מאוד עבור עסקים ומהווה בשורה בעיקר לצרכנים פרטיים. זאת מכיוון שגוגל, המבוססת על שירותים חינמיים או מוזלים, עדיין לא הגיעה וגם לא תגיע בקרוב לרמת המוצר המתחרה - אופיס של מייקרוסופט.

זאת אחת הסיבות שעסקים, המשתמשים באופיס, כלל לא משתמשים באופן שוטף במוצרי גוגל לשימושם העסקי. כל עוד המוצר לא ישווק בתצורה של טלפון רגיל ויחייב שימוש באוזניה ו/או רמקולים - הוא יישאר מוגבל, כדוגמת סקייפ.

כמובן שלגוגל יש יתרון יחסי ענק עקב כמות המשתמשים האדירה של שירותיהם, אך הפריצה של "תקרת הזכוכית" תתרחש כאשר השירות יתאפשר באמצעות טלפון משרדי ו/או טלפונים מבוססי כל מערכות ההפעלה (ולא רק אנדרואיד). במידה ואכן גוגל יאפשרו לחבר את מערכת הטלפוניה של המשרד לשירותיה, היא תהפוך לעוד ספק בתחרות שוק הטלפוניה המקומי עם חיסרון מסויים מכיוון שבטווח המחירים שהיא תציע, תהיה לה תחרות טובה בשוק הישראלי.

היתרון הגדול בשירותי ה call center נמצא דווקא אצל מי שמוציא את השיחה ולא למי שמקבל אותה. מוקדי הטלפוניה נועדו מטבעם להכנסת וקבלת שיחות. גוגל לא תהיה מעוניינת להיות שחקנית בשוק זה, מכיוון שאין לה שום יתרון יחסי במתן שירותים לעסקים גדולים - להיפך, יש לה הרבה חסרונות בשלב זה של האבולוציה שלה.

כיצד יכולה חברת call center כמו קישורית להיערך ולהשתלב בתוך מערך שינויים זה של גוגל?

רוח הקידמה נושבת בכיוון של זמינות ותקשורת בכל מקום ובכל זמן. כל הפיתוחים בתחום מדגישים את הצורך בקשר אנושי, טלפוני - קולי ולא רק אלקטרוני - כתוב. יש דברים שלא משתנים והם הצרכים הבסיים שלנו לחום, אנושיות, תקשורת בלתי אמצעית ככל האפשר וכו'. הצורך של אנשים בתקשורת המבוססת על ראייה (וידאו), ודיבור (טלפוניה) הוא משהו שלא ישתנה, וגם חברות אינטרנט כמו google ו- facebook מודעים לכך.

הלקוח העסקי הוא גם אדם פרטי שחי את חייו ונושם את רוח הקידמה כל הזמן. כמו שהוא רוצה את הזמינות של החברה/האישה כאן ועכשיו, ואם לא עונים לו אז "מסננים אותו" או סתם לא זמינים בשבילו, כך גם הציפייה שלו מהחברה שאת שירותיה הוא צורך.

הצורך בשירותי מענה טלפוני אנושי לעסקים רק הולך וגובר עקב הדרישה הבלתי מתפשרת של הלקוחות למענה טלפוני מהיר ובכל זמן. זה משהו שהלקוחות רק ירצו יותר. קישורית היא הגוף המווסת בין הצורך העז של הלקוחות למענה אנושי מיידי בכל זמן ובכל שעה לבין הצורך הבסיסי של בעל העסק להישאר יעיל ולהשקיע במתן השירות באופן שפוי ובעלויות סבירות.

לעדכונים ושלל טיפים בתחום , הצטרפו לעמוד הפייסבוק של קישורית