בדיון שנערך לאחרונה בכנסת, כפי שדווח ב-ynet, נאמר כי באם חברות הסלולר לא תפעלנה לקצר את פרקי זמני ההמתנה במוקדי השירות הטלפוניים, תקודם חקיקה (אותה מקדם מזה זמן ח"כ איתן כבל) שתטפל בנושא ותחייב מענה, תוך שלוש דקות.

נדרשת רגולציה ברמת השירות

באופן כללי, הצעת חוק שכזו הינה מבורכת.
חברות אלו, שחרתו בעבר על דגלן ססמאות דוגמת "הלקוח תמיד צודק", או "שירות זה הכול", מתייחסות ללקוחותיהן כקהל שבוי. זאת מתוך הידיעה שהלקוח מרגיש שאין הבדל גדול בין החברות השונות ולכן לא יפגין מאמצים מרובים להתנתק משירותיהן.

בשוק בו התחרות לא נוצרת באופן טבעי, על הרגולטור לבצע רגולציות, הן ברמות המחירים והן ברמות השירות. בכל הנוגע למחירים, בוצעו רגולציות רבות לטובת הצרכן כמו ניוד המספרים, משך ההתחייבות, אופן ניסוח ההסכם ודמי הקישוריות.
כעת, נדרשת גם רגולציה ברמת השירות הניתן, אולם עליה להיות חכמה והגיונית.

הצבת רף מענה ממוצע בחתך של שעה על פני חודש

התייחסתי לכך בעבר, בפוסט אודות בדיקתו של ערוץ 10 את זמני ההמתנה במוקדי השירות של hot ו-yes. הצעת חוק המציבה רף עליון לזמן המתנה על הקו, איננה הגיונית, שכן היא לא לוקחת בחשבון עומסים נקודתיים, אותם לא תמיד אפשר לצפות כמו תקלה, או מבצע אטרקטיבי אצל המתחרים.

לכן, יש לבנות זאת בצורה חכמה - רף מענה ממוצע בחתך של שעה על פני חודש, שיבחן למעשה שעות יום שונות ויגדיר עבורן חתך ממוצע, בו תהיינה החברות חייבות לעמוד. כלומר, ממוצע המענה לאורך כל החודש מהשעה 08:00 עד 09:00 בבוקר, מהשעה 09:00 עד 10:00 בבוקר וכן הלאה. כמובן שיהיו הבדלים בין שעות הבוקר, הצהרים והערב וכאן יעילותה של שיטה זו במדידת זמן ההמתנה הממוצע הנדרש, באופן הלוקח בחשבון עומסים ודינאמיות של מוקדי שירות.

בנוסף, חייב להיות רף מקסימלי, של פרק הזמן שלאחריו על החברה לדאוג למענה אנושי ראשוני גם אם יהיה זה מענה שלא ברמת הנציג המקצועי, אלא ברמת פתיחת פנייתו של הלקוח, חשיבותו רבה ועל כן גם כאן, יש להגדיר משך זמן מקסימלי, עד לחזרת נציג החברה ללקוח.


לעדכונים נוספים, טיפים ופוסטים חדשים המובאים על ידי קישורית אתם מוזמנים להתעדכן בבלוג של חברת קישורית כאן ולהצטרף לעמוד הפייסבוק של קישורית